大模型专栏是网易云商全新推出的内容专栏,聚焦关注大模型在企业服务场景和营销场景落地应用过程中的相关话题。在这里:
• 我们分享前沿技术趋势,也提供适配的行业和场景解决方案。
• 我们拆解各行各业最佳实践,也同步关注客服人和营销人的职业成长。
• 我们分享实施过程中获取的经验,也给大家提供及时的避坑指南。
这是大模型专栏的第【8】篇
作为客服部门的主管,你是不是经常遇到这样的状况:每天都有海量的售后相关咨询,这边客服团队忙得团团转,那边顾客不满意怨声载道。碰到新的客服员工入职,从培训到上手到业务熟练,要经历一段很长的时间。
作为顾客,你是不是也经常为这些事郁闷:进线咨询售后问题,有的服务态度是很好,但只解释问题不解决问题;有的态度生硬冷漠,处理问题不灵活,对品牌的好感瞬间直线下降。
前阵子,一个知名的快时尚品牌找到我们,他们的售后政策是14天内支持退货换,在他们接到的售后类型中,因为收到的衣服存在污渍,顾客沟通退换货的比例较大,客服团队希望能更高效地处理这类问题,快速响应、及时解决,提升顾客对品牌的满意度。
我们给对方推荐了一位售后服务数字员工,这位员工入职之后表现如何?一起来探个究竟~
技能点一:懂客户,秒懂顾客所想
当顾客进线之后说“我收到的衣服有污渍”时,这位员工就秒懂了顾客的“不满”,马上开启安抚并主动提出下一步解决方案“亲,很抱歉影响您的购物体验!为了尽快为您处理,请提供订单号以及带有污渍部位的清晰商品照片(需包含吊牌/洗标)哦。”
在得到这样礼貌又给出清晰解决方案的答复后,顾客的心情也平复了下来,很快把注意力放到了提供订单号和污渍照片。
如果此时,有些顾客只提供了订单号,数字员工会接着礼貌引导,追问“辛苦您再提供一下商品污渍部位的图片,以便我们为您核实处理哦。”
这时候就不得不提这位数字员工自带的超强技能了,在收到图片后,她会调用模型通过算法识别是否真的有污渍,经过测试,污渍判定的准确率达到了93%,也就是说100张污渍照片中,有93张判定准确,还有7%因为污渍较浅等原因,出现了判定失误的情况。
技能点二:会挽单,巧妙引导换货
你以为这位数字员工仅仅只有高情商吗?NONONO,她还是一位非常忠诚的企业员工,脑袋里时刻装着企业的GMV,能让顾客不退货就不退货,那么,她具体是怎么做的呢?
• 挽单第一招:引导局部清洗。针对一些污渍不严重的情况,她会积极主动和顾客沟通,引导局部清洗,沟通话术也非常柔和:亲爱的,非常抱歉给您带来不便!建议您先不拆除吊牌尝试局部清洗,如清洗成功,我们将为您申请5元心意金。您看可以吗?如果不幸被顾客拒绝,她也不会懊恼,马上表示共情,开启下一步流程。
• 挽单第二招:巧妙沟通换货。在顾客拒绝局部清洗这个方案后,数字员工开启了第二招:沟通换货,以快时尚品牌款多量少为由,引导顾客进行同款更换:咱们家的商品款多量少,退款后后续可能买不到,比较可惜,您是否考虑换货呢?这样的沟通真诚合理,完全不会让人反感。更贴心的是,在顾客同意换货后,数字员工立马主动提出“污渍问题属于品牌公司原因,由品牌公司承担”,简直太Nice了!
技能点三:有效率,麻利解决问题
在整个处理过程中,数字员工表现得非常麻利高效,关于污渍判定的标准、退换货的标准(吊牌是否齐全、商品是否全新未拆、是否不影响二次销售、是否无二次更改)、换货的流程、退货的流程,每一个指令的传递,都非常清晰。
当顾客在过程中提出疑问,比如“无二次更改是什么意思?”数字员工也立马能给出准确的答复:这条的意思是商品是否有过任何人为的改动或调整,比如自行修改尺寸、更换配件等。如果商品保持原始状态,没有进行过任何改动,那就符合这一条标准哦。堪比一个经过培训的老业务员。
这样一位高情商、忠诚感十足、执行力拉满的售后服务数字员工,你喜欢吗?
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